Что за продукт
Единая цифровая платформа разработана для крупнейшего экзаменационного центра и ежедневно обслуживает от 1200 до 1500 посетителей. Продукт объединяет два контура, включая АРМ Посетителя для терминалов тестирования и АРМ Сотрудника для операционного управления. Платформа автоматизирует весь жизненный цикл экзамена, отвечая за каждый этап от регистрации кандидата до передачи юридически значимых результатов в государственные ведомства.
Моя роль
Я пришла в проект как играющий тренер (Lead UX/UI): вела процессы от брейнштормов до создания UI. Позже расширила команду до трех человек, вырастила напарника с позиции Senior до Expert Senior, передала ему операционку и сфокусировалась на UX-стратегии и арт-дирекшене. В процессе работы я переводила жесткие требования B2G-сегмента в понятные пользовательские сценарии, распределяла продуктовые домены и выстроила локальную дизайн-систему. Также фасилитировала коммуникацию между стейкхолдерами, разработчиками и аналитиками, отвечая за общую архитектуру и визуальную целостность всей платформы.
ТАТЬЯНА КОЛОБОВА
Middle UX/UI Designer
АРКАДИЙ ЧЕТЫРИН
Senior UI/UX Designer
АРТЕМ МАХОТКИН
Expert Senior UI/UX Designer
Цель государства
Заказчику требовалось комплексно обновить инфраструктуру: заменить устаревший стек, объединить разрозненные базы данных и полностью исключить риски потери информации. Главной задачей было упростить сценарии, чтобы ликвидировать очереди и ускорить обслуживание. Кроме того, было необходимо автоматизировать контроль за соблюдением юридических регламентов, защитив систему от штрафов из-за человеческого фактора.
Проблематика
Посетитель: Сталкивается с высоким цифровым и языковым барьером. Запутанный интерфейс терминалов вызывает стресс, ведет к провалу экзаменов и задерживает очередь.
Сотрудник: Перегружен лишними кликами и ручным вводом данных. Из-за сложного интерфейса ошибается при учете бланков строгой отчетности (БСО) и тратит рабочее время на устные консультации клиентов.
Вызовы
Сжатые сроки: За 8 месяцев спроектировать высоконагруженную платформу, которая исключает юридические ошибки, выдерживает поток в тысячи человек и автоматически обменивается данными с госсистемами.
Специфика B2G и комплаенс: Множество жёстких регламентов. Формальная корректность процессов и прозрачность для аудитов так же важны, как и удобный интерфейс.
Изоляция от пользователей: Прямой доступ к мигрантам был запрещен, что исключало классические интервью. Ресерч строился на анализе оборудования, документов и работы персонала.
Высокая системная сложность: Нужно было спроектировать сквозную экосистему связей (управление аудиториями, сотрудниками, тестами, БСО и терминалами), а не просто набор экранов.
Ключевые метрики успеха
Для оценки успешности я выделила следующие метрики:
Метрика 1: Пропускная способность экзаменационного центра.
Метрика 2: Процент сбойных операций линейного персонала при фиджитал-взаимодействии.
Метрика 3: Индекс переиспользуемости компонентов и сокращение времени на проектирование.
Исследования
Из-за строгого запрета на прямой контакт с мигрантами классический CustDev был невозможен. Я перестроила процесс исследований, взяв за основу Service Design-подход.
КАК Я ИССЛЕДОВАЛА ПРОБЛЕМУ
Документальный и технический аудит: Разобрала регламенты и сценарии работы сотрудников (что делают, в какой последовательности, за что отвечают).
Анализ когнитивной нагрузки: Изучила процесс работы сотрудника с одним посетителем (сколько окон открыто, сколько кликов нужно для выдачи сертификата).
Моделирование процессов: Декомпозировала сущности (центр → аудитория → рабочее место) и выявила точки сбоя (например, что происходит, если ломается принтер или не читается браслет).
КЛЮЧЕВЫЕ ИНСАЙТЫ
Для посетителя (АРМ Посетителя): Свобода действий оказалась главным врагом. Свободная навигация вызывает стресс, панику и случайные завершения экзамена. Интерфейс должен вести буквально за руку.
Для сотрудника (АРМ Сотрудника): Переключение контекста приводит к очередям и юридическим ошибкам. Инспектору нужно видеть всю информацию по человеку в одном окне (от сканов документов до статуса БСО).
Системный инсайт: Нельзя проектировать просто экраны. Система должна строиться на состояниях. Смена статуса посетителя (например, «Не подошёл») должна автоматически обновлять состояние рабочего места и сертификата.
Инсайт по проектированию (Консистентность): Фрагментированность интерфейса разрушает ментальную модель пользователей и увеличивает время на обучение персонала. Одинаковые действия (поиск, подтверждение, отмена) везде должны работать идентично, чтобы снизить когнитивную нагрузку и исключить человеческий фактор.
Гипотеза и решения (AРМ Посетителя)
Фотография мигранта за прошлой версией АРМ Посетителя во время тестирования.
ГИПОТЕЗА
Если лишить посетителя свободы навигации, внедрить жесткую линейность, заблокировать старт до просмотра видеоинструкции и привести все форматы вопросов к единому визуальному паттерну, то количество ошибок по невнимательности и обращений к операторам снизится, так как интерфейс станет однозначным и предсказуемым.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕТРИКИ
Метрика 1: Процент обращений за помощью к оператору зала.
Метрика 2: Процент ошибочных (случайных) завершений теста.
Метрика 3: Процент успешного завершения флоу с первой попытки.
Макеты и сценарии взаимодействия с АРМ Посетителя.
РЕШЕНИЯ
Идентификация и Инструктаж: Убрала любую свободную навигацию. Путь стал рельсовым (инструктаж → видео → старт → ответы → подтверждение). Кнопка старта неактивна до ознакомления с правилами и возможностью просмотра видео-инструкции.
Завершение экзамена: Добавила алерт с количеством пропущенных вопросов, информацию об автозавершении по таймеру и требование явного подтверждения перед финальной отправкой результатов.
Работа с типами вопросов: Привела все форматы ответов к единому визуальному паттерну. Сделала поведение компонентов предсказуемым: добавила четкую индикацию выбранного ответа и автосохранение при переходах. Пользователю больше не нужно заново учиться взаимодействовать с UI на каждом новом вопросе.
МЕТРИКИ ПОСЛЕ ЗАПУСКА
Метрика 1: Процент обращений за помощью к оператору зала
(было 20%) → (стало 5%).
Метрика 2: Процент ошибочных (случайных) завершений теста
(было 12%) → (стало 2,5%).
Метрика 3: Процент успешного завершения флоу с первой попытки
(было 67%) → (стало 92%).
Гипотеза и решения (AРМ Сотрудника)
Фотография сотрудника за прошлой версией АРМ Сотрудника во время тестирования (карточка посетителя).
ГИПОТЕЗА
Если объединить все процессы работы с посетителем в единую карточку-хаб, инспектору больше не придётся переключаться между модулями. Это ускорит обслуживание и сведет к минимуму ошибки при выдаче БСО.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕТРИКИ
Метрика 1: Среднее время обслуживания одного посетителя.
Метрика 2: Количество переключений контекста.
Макеты и сценарии взаимодействия с новой версией АРМ Сотрудника (список посетителей).
РЕШЕНИЯ
Структурировала админку и разделила её на 9 логических блоков для управления всей инфраструктурой экзаменационного центра.
- Дашборд: Главный экран с ключевыми метриками за день. Показывает пропускную способность, инциденты и загрузку аудиторий, помогая руководителю смены контролировать ситуацию в реальном времени.
- Материалы: Управление медиафайлами и пулами вопросов. Продумала удобную категоризацию для быстрого обновления контента без привлечения разработчиков.
- Экзамены: Настройка таймингов, проходных баллов и правил комбинирования блоков для разных категорий граждан.
- Аудитории: Управление строгой иерархией от конкретной аудитории до экзамена и рабочего места. Добавила возможность моментально заблокировать сломанный ПК.
- Посетители: Реестр и центральный рабочий хаб с мигрантами. Через карточку посетителя сотрудник управляет всем циклом тестирования от сканирования документов до печати сертификата без перехода по другим разделам.
- Тикеты: Быстрая маршрутизация технических проблем (поломка принтера, сбой аутентификации) для исключения простоев в работе центра.
- Отчеты: Формирование, просмотр и юридически значимый экспорт сводной аналитики, ведомостей и данных для контролирующих ведомств (Рособрнадзор, МВД, Минобрнауки).
- Номера БСО: Учет бланков строгой отчетности, распределение пулов номеров по принтерам и фиксация испорченных сертификатов для защиты от коррупции.
- Настройки: Управление системными справочниками и ролевой моделью. Внедрила гибкое и строгое разграничение прав для операторов зала, экзаменаторов и администраторов.
Внутри реестра посетителей создала единую карточку.
- Объединила ключевые процессы: верификацию документов (18 типов удостоверений личности с двуязычной маской для кириллицы и латиницы), подтверждение оплаты госпошлины, историю сдачи экзаменов и реестр выданных сертификатов.
- Встроила плеер синхронизированных аудиозаписей и видеозаписей устной части («Говорение») прямо во вкладку истории. Это позволяет мгновенно разбирать спорные моменты и апелляции без обращения к внешним архивам.
- Заложила строгие правила валидации: система автоматически блокирует допуск кандидата к тесту без подтверждения оплаты, а также запрещает выдачу сертификата при расхождениях в персональных данных или недоборе проходного балла.
(NDA) Экраны списка посетителей и карточки посетителя
МЕТРИКИ ПОСЛЕ ЗАПУСКА
Метрика 1: Среднее время обслуживания одного посетителя
(было 15 мин.) → (стало 4 мин.).
Метрика 2: Количество переключений контекста
(было 12 кликов) → (стало 3 клика).
Гипотеза и решения (Дизайн система)
Если внедрить дизайн-систему, интерфейс станет предсказуемым и консистентным. Это снизит когнитивную нагрузку, уменьшит количество ошибок и ускорит создание интерфейсов, позволив команде уложиться в сроки разработки.
РЕШЕНИЯ
Заказчик требовал визуал портала Mos.ru, но их дизайн-система закрыта в чужом госконтуре. Я инициировала воссоздание ключевых стилей и компонентов в нашей изолированной среде.
Вместе с командой настроила архитектуру через Variables и токены в Figma. Это позволило зафиксировать единую базу компонентов для двух разных сервисов, навести порядок в десятках состояний и передать фронтендерам чистый код.
Разбила работу над дизайн-системой и обоими АРМами между дизайнерами, оставив за собой роль лида. Выступала «переводчиком» между аналитиками, разработкой и заказчиком, следя за тем, чтобы логика интерфейса не искажалась при переносе в продакшен.
Фирменный стиль бренда, токены, базовые и сложносочиненные компоненты.
Результат
МЕТРИКА 1
Пропускная способность экзаменационного центра.
До внедрения: Посетители подолгу задерживались на спорных экранах и попадали в тупиковые сценарии. Среднее время прохождения тестирования составляло 150 минут.
После внедрения: Благодаря стандартизации элементов и понятной навигации время взаимодействия с интерфейсом сократилось. Среднее время прохождения сценария снизилось на 23% и составило 115 минут на одного человека. За счет оптимизации времени сессии общая пропускная способность центра выросла на 28% в час.
МЕТРИКА 2
Процент сбойных операций линейного персонала при фиджитал-взаимодействии.
До внедрения: Доля ручных отмен, повторных сканирований и испорченных бланков строгой отчетности по причине невнимательности персонала достигала 53%.
После внедрения: Новая система автоматически логирует каждый шаг. Анализ данных за первый месяц работы показал значительное сокращение инцидентов. Влияние человеческого фактора в критических точках уменьшилось на 24%.
МЕТРИКА 3
Индекс переиспользуемости компонентов и сокращение времени на проектирование новых экранов.
До внедрения: Проектирование двух сложных сервисов в закрытом контуре без готовой компонентной базы заняло бы у команды около 6 месяцев (24 недели) по причине ручной сборки экранов и состояний.
После внедрения: За счет архитектуры Variables и готовых токенов время на проектирование сценариев и разработку фронтенда сократилось вдвое и составило 3 месяца (12 недель). Заказчик получил управляемую платформу, а заложенный фундамент позволил безболезненно перейти ко второму этапу контракта.